Suite à un appel d'offre, MATHEMAPARTNERS a été retenu par la Chambre Régionale de Commerce et d'Industrie de Picardie dans le cadre du projet "Charte Qualité" destiné aux commerçants.
Les formations et interventions en magasin qui ont été réalisées par les consultants de MATHEMAPARTNERS prouvent que l'application du merchandising dans le commerce indépendant de proximité est un gage de réussite.
Christophe HAELTERMAN, Directeur du service de Développement Local à la CCI de l'Aisne, nous apporte son témoignage et son enthousiasme concernant la Charte Qualité qui concerne à ce jour déjà plus de 6000 commerces dans 35 départements.
Vous avez choisi de proposer une formation merchandising aux commerces de votre secteur dans le cadre d'une démarche qualité. Pour quelles raisons ?
"Cette démarche s'adresse à un public de commerçants indépendants qui ne maîtrisent pas ou ont une connaissance sommaire des techniques utilisées dans la distribution. La formation a pour but de leur apprendre les techniques de base du merchandising."
Pouvez-vous nous en dire d'avantage sur cette charte qualité ?
Cette charte qualité accueil écoute conseil est née il y a environ 10 ans en Poitou-Charentes. Des commerçants ont organisé une table ronde et ils se sont mis d'accord sur les 7 engagements concernant ce qu'attend un client avant de rentrer dans un point de vente.
Les 7 engagements de la Charte Qualité :
1. Accueillir avec amabilité et courtoisie
2. Recevoir dans un magasin propre et agréable
3. Écouter et conseiller en véritable professionnel
4. Présenter une vitrine originale et attrayante
5. Honorer les commandes et les délais de livraison
6. Afficher et respecter les horaires d'ouverture
7. Accepter les réclamations des clients
Cette opération s'adresse aux commerçants indépendants qui s'engagent auprès de leurs clients à respecter ces 7 engagements. La Charte Qualité ne se décrète pas mais s'obtient. En effet un client mystère se rend dans les points de vente participant pour noter et évaluer 83 points. Si 80 % des critères répondent aux engagements de la charte, le commerçant l'obtient. Ceci se traduit par un "kit Charte Qualité" c'est à dire un logo, une vitrophanie, un fanion et des bonbons de couleur à faire apparaître dans le magasin. Au-delà de ça, le volet formation permet aux commerçants de progresser et de trouver des réponses.
La CCI de l'Aisne a voulu développer cette démarche. Il y a 35 départements qui y adhèrent au niveau national. C'est la première démarche qualité en France en nombre de commerçants adhérents, (plus de 6000 au total). Cette opération n'aurait pas pu se faire sans le concours financier de l'Etat et du Conseil Régional de Picardie ainsi que des CCI.
Quelle est la nature de la prestation effectuée par MATHEMAPARTNERS ? Quelles ont été les appréciations des commerçants inscrits après l'intervention ?
Il s'agit d'une journée de séminaire en groupe. A l'issue de la semaine, l'intervenant va dans le point de vente afin de mettre en application pour assurer du cas par cas, personnaliser la problématique du point de vente et préconiser des solutions pour l'implantation, la logique univers.
Les appréciations ont été d'une satisfaction optimale. Les commerçants ont découvert des techniques ignorées et se sont rendu compte qu'ils pouvaient les mettre en application. Ils ont particulièrement apprécié le côté pragmatique de l'intervention. Certains ont revu l'implantation de leur point de vente suite aux conseils de MATHEMAPARTNERS.
Quel bilan global tirez-vous de cet accompagnement du commerce indépendant de proximité ?
Le bilan global est très positif. Cela fait un an et demi que la CCI de l'Aisne a mis en place cette démarche qualité. Au niveau régional, 400 commerçants y adhèrent dont 200 dans l'Aisne. Au-delà des enseignements techniques, cette demarche à apporté une dynamique de progrès, de remise en cause et l'amélioration des performances commerciales dans la région. Cela a permis, en accompagnant le commerce de proximité, de créer une dynamique sur le territoire et des liens entre les commerçants proches géographiquement
